Mobilität

Er­nährt Sie „KI“, oder ver­die­nen Sie Ihr Geld (noch) mit dem lang­wei­li­gen, al­ten Serviceprozess?

Soll­te Ih­re Ant­wort auf die­se Fra­ge „Ser­vice­pro­zess“ lau­ten, dann kann dies fol­ge­rich­tig nur ei­ne Kon­se­quenz ha­ben: Der Ser­vice­pro­zess muss von An­fang bis En­de best­mög­lich un­ter­stützt ablaufen.

 An­hand ver­schie­de­ner Aspek­te, möch­te ich in die­ser Blog­rei­he mei­ne Ge­dan­ken da­zu tei­len und An­re­gun­gen lie­fern, wie der Ser­vice­pro­zess ver­bes­sert wer­den kann.

Mo­bi­li­tät

Ich den­ke es wird nie­mand über­ra­schen, wenn ich for­de­re, dass die Mit­ar­bei­ter, die sich Ort beim Kun­den be­fin­den, auch von un­ter­wegs Zu­griff auf die In­for­ma­tio­nen ha­ben müs­sen, die zur Er­brin­gung der Leis­tung nö­tig sind. Für Ser­vice­tech­ni­ker oder den Au­ßen­dienst soll­te dies ei­ne Selbst­ver­ständ­lich­keit sein. 

Be­dingt durch Co­vid-19 und den da­mit ver­bun­de­nen Auf­la­gen, be­nö­ti­gen nun aber auch an­de­re Be­tei­lig­te am Ser­vice­pro­zess ei­nen Zu­griff un­ab­hän­gig vom Ar­beits­platz. Es ist wei­ter­hin da­mit zu rech­nen, dass auf­grund der in der Pan­de­mie ge­mach­ten Er­fah­run­gen im Home Of­fice, die­se Mög­lich­keit in Zu­kunft von den Ar­beit­neh­mern zu­neh­mend er­war­tet wird bzw. so­gar be­reit­ge­stellt wer­den muss.

 Die Kon­se­quenz ist, dass die Be­tei­lig­ten und Pro­zess-Schrit­te, die nicht Vor-Ort beim Kun­den statt­fin­den, eben­falls ei­nen mo­bi­len (=Re­mo­te) Zu­griff auf die Sys­te­me be­nö­ti­gen. Der Zu­griff soll­te so fle­xi­bel sein, dass flie­ßend ge­wech­selt wer­den kann zwi­schen Ar­beits­platz, Zu­hau­se oder un­ter­wegs. Mit die­ser Fle­xi­bi­li­tät kann auch der Ar­beit­ge­ber kurz­fris­tig auf ex­tern vor­ge­ge­be­ne Auf­la­gen re­agie­ren oh­ne, dass sich dies nach­tei­lig auf Ser­vice­pro­zes­se aus­wirkt. Das Ge­gen­teil wird der Fall sein: Mo­bi­li­tät er­mög­licht Fle­xi­bi­li­tät und da­durch er­gibt sich Geschwindigkeit.