Corona

Er­nährt Sie „KI“, oder ver­die­nen Sie Ihr Geld (noch) mit dem lang­wei­li­gen, al­ten Serviceprozess?

Co­ro­na

Aus der (lang­fris­ti­gen) Sicht der Volks­wirt­schafts­leh­re be­zeich­net man The­men wie „Co­vid-19“ und die da­mit ein­her­ge­hen­den Kon­se­quen­zen als „Exo­ge­nen Schock“. Auch für die Un­ter­neh­men ist die ak­tu­el­le Si­tua­ti­on ein Schock, an den man sich aber sehr kurz­fris­tig an­pas­sen muss.

Wo be­steht nun, aus Sicht der Ser­vice­pro­zes­se, der größ­te An­pas­sungs­druck durch die ak­tu­el­le Pan­de­mie? Ei­ne Fra­ge, die mich sehr in­ter­es­siert und die ich mit Kun­den, de­ren Mit­ar­bei­tern und Kol­le­gen dis­ku­tie­re. Für ei­ne ge­naue­re Be­trach­tung wer­de ich drei Pha­sen unterscheiden:

• Ser­vice­pla­nung
• Ser­vice­durch­füh­rung
• Ser­vice­ab­rech­nung

Mein Ein­druck ist, dass man in­tui­tiv da­von aus­geht, die Ser­vice­durch­füh­rung sei den größ­ten Än­de­run­gen aus­ge­setzt. Ver­mut­lich weil hier die Än­de­run­gen sicht­bar, ja so­gar greif­bar sind und täg­lich kom­mu­ni­ziert wer­den, wie Tests durch­füh­ren, Mas­ken tra­gen, Ab­stand hal­ten usw. Un­ter­hält man sich dar­über aber mit Per­so­nen, die Vor-Ort beim Kun­den sind, be­stä­tigt sich die­se An­nah­me nicht. Ist man Vor-Ort und hat Zu­tritt, scheint es kei­ne grö­ße­ren Än­de­run­gen aus Sicht ei­nes Tech­ni­kers zu geben.

Dis­ku­tiert man über die Ser­vice­pla­nung, wer­den v.a. fol­gen­de The­men im­mer wie­der genannt:

• Ein­satz­pla­nung und Kommunikation
• Be­schaf­fung und Einkauf

Die Ein­satz­pla­nung der Tech­ni­ker und Ter­min­ab­stim­mung ist durch kurz­fris­ti­ge per­so­nel­le Aus­fäl­le (Krank­heit, Iso­la­ti­on usw.) und die In­zi­denz-ab­hän­gi­gen Co­ro­na-Maß­nah­men der Be­hör­den deut­lich auf­wän­di­ger ge­wor­den. Gut auf­ge­stellt ist hier, wer ein zen­tra­les Pool an Tech­ni­kern, Qua­li­fi­ka­tio­nen und Ka­pa­zi­tä­ten ver­wal­tet und aus die­sem fle­xi­bel in der Pla­nung wäh­len kann.

Die welt­wei­ten Lo­gis­tik­pro­ble­me, als Fol­ge der Pan­de­mie, ha­ben un­ter­schied­li­che Ef­fek­te. Zum ei­nen ver­ur­sa­chen Lie­fer­ver­zö­ge­run­gen ei­nen er­höh­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­be­darf zum Kun­den. Zum an­de­ren wer­den da­durch im­mer mehr Pro­duk­te fak­tisch zu „Lang­läu­fern“. Fährt man nun in der Be­schaf­fung wie bis­her auf Sicht, kön­nen Feh­ler in der Dis­po­si­ti­on nicht mehr so schnell wie in der Ver­gan­gen­heit kor­ri­giert wer­den. Es emp­fiehlt sich al­so, die Dis­po­si­ti­ons­ver­fah­ren der Pro­dukt­grup­pen zu über­prü­fen. Gut auf­ge­stellt ist bei die­sem The­ma, wer die sys­tem­ge­stütz­te Dis­po­si­ti­on be­darfs­ge­recht ein­stel­len und v.a. oh­ne grö­ße­re Auf­wän­de im ope­ra­ti­ven Be­trieb än­dern kann.

Ent­schei­dend für ei­ne rei­bungs­lo­se Ser­vice­ab­rech­nung ist, dass auch bei per­so­nel­len Aus­fäl­len al­le In­for­ma­tio­nen und Rück­mel­dun­gen voll­stän­dig und oh­ne Ver­zö­ge­rung für die Ab­rech­nung zur Ver­fü­gung ste­hen. In­te­grier­te Sys­te­me, die auch aus dem Home-Of­fice her­aus im Zu­griff sind, und bei de­nen Da­ten nur ein­mal er­fasst wer­den müs­sen, sind hier der Schlüssel.

Tei­len Sie mei­ne Ein­schät­zung oder ha­ben Sie an­de­re Er­fah­run­gen ge­macht? Ger­ne kön­nen Sie mir dies mit­tei­len. Über ei­ne Rück­mel­dung wür­de ich mich freuen.

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